Los procesos organizacionales generan los productos o servicios que la entidad está transado sistemáticamente con su entorno relevante. Estos procesos se generan a partir de la aplicación de una racionalidad relativa a los fines organizacionales expresados en su visión y misión.
Todo lo que sea una organización es un subsistema que le proporciona recursos y utiliza los productos que ella elabora, se necesita imaginarla en una transacción continua con su entorno relevante. La organización está entregando sistemáticamente a su entorno los productos o servicios que está procesando y este le retribuye con los insumos que le entrega continuamente.
La imagen de una organización en transacción continua con su entorno es básica para introducir la gerencia de procesos, que por su importancia requiere hacerse dueña de su proceso para así mantenerlos bajo control y mejorarlo de acuerdo a los requerimientos del entorno. La organización entrega a su entorno productos o servicios de acuerdo con los requerimientos de este y a su vez este entorno le proporciona a la organización los insumos que esta necesita para permanecer en el tiempo.
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Fenómeno de los procesos organizacionales
Si la organización entrega productos o servicios que corresponden con los requerimientos del entorno, este suspenderá la entrega de los recursos que estaba transando por aquellos; en ese momento se inicia la pérdida de viabilidad organizacional. La organización deja de ser viable a largo plazo, se mantiene funcionando por inercia. El fenómeno organizacional se parece en este sentido, al proceso personal de satisfacer necesidades, las personas toman decisiones para obtener aquello que desean y para ello pagan los costos asociados a la decisión.
La organización necesita recursos para poder realizar los sueños expresados en su visión, para obtener estos recursos produce unos productos o servicios que transa con su entorno y en esa transacción obtiene lo que está buscando. Para que la transacción sea posible la organización necesita cumplir con los requerimientos de sus clientes y otras partes interesadas ya que ellos son determinantes para la sobrevivencia organizacional.
Toda organización se sostiene estratégicamente de las relaciones que establece con su entorno relevante para poder realizar sistemáticamente las transacciones a las que se ha hecho referencia. Los procesos son formas que se utilizan para lograr aquello que se quiere en forma colectiva. Los procesos son redes articuladas de proveedores trabajando para producir un producto o servicio de acuerdo con los requerimientos del cliente.
Calidad de los Procesos Organizacionales
La calidad de los procesos se vuelve importante porque el mejoramiento de ella produce:
1. Menores costos:
En este aspecto los procesos de calidad tienen un menor número de errores, menos retrabajo y menos demoras en la producción o servicio. Se obtiene una mayor eficiencia en la utilización de los recursos, lo cual se traduce en una disminución del costo global del proceso.
2. Mayor productividad:
Aquí el mejoramiento de la calidad de los procesos permite que la salida de los mismos sea cada vez mayor para la misma cantidad de insumos, ya que logra una utilización más eficiente de los recursos necesarios.
3. Precios más bajos:
En esta parte los procesos de mejor calidad, cuya productividad es mayor, requieren menor cantidad de recursos y por lo tanto el precio de los productos o servicios resultantes será menor.
4. Mayor participación en el mercado:
Estos procesos tienen calidad si satisfacen a los clientes y otras partes interesadas, mediante el cumplimiento de sus requisitos. Si además los productos o servicios tienen menor precio obviamente desplazarán otros productos o servicios que resulten de procesos de menor calidad de los competidores, lográndose una mayor participación en el mercado.
5. Permanencia en el mercado:
El mejoramiento sistemático logra actualizar los requisitos que deben satisfacer los procesos para que los productos o servicios satisfagan loa cambiantes exigencias del entorno. De esta forma los procesos se transforman y se adaptan continuamente a los requerimientos del entorno, asegurando que sus productos o servicios sean siempre adecuados a las necesidades del mercado y por lo tanto tengan permanencia en el tiempo.
6. Fuentes de trabajo más seguras:
Para este apartado los procesos de calidad adaptan sus procedimientos de trabajo a las exigencias del entorno y apoyan la adquisición de las nuevas competencias necesarias, de forma que el personal estará siempre actualizado y se va orientando hacia metodologías de trabajo estables, aquellas que en el futuro se desarrollarán y crecerán.
7. Mayor retorno sobre la inversión:
La mayor participación en el mercado significa un nivel de ventas más elevado y una alta rotación de inventarios. Por otra parte, gracias al aumento de la productividad se incrementa la utilidad de operaciones. La combinación de estos dos elementos se traduce en un acelerado retorno de la inversión. Si se trata de organizaciones sin ánimo de lucro, el retorno sobre la inversión puede ser medido en mayor satisfacción de la comunidad o de los clientes.
Las ideas básicas en la gerencia de procesos son:
- Definición de los requisitos de calidad con el cliente y con las partes interesadas.
- Desarrollo de proveedores.
- Los dueños de procesos medulares y habilitadores.
- Prevención, autoinspección y autocontrol realizados por el dueño del proceso.
- Medición de la satisfacción del cliente y de las partes interesadas.
- La responsabilidad del dueño en la aptitud y el mejoramiento del proceso.
Gestión de Calidad de los Procesos Organizacionales
La gestión de la calidad de los procesos organizacionales se inicia con el establecimiento de los requisitos del proceso. Estos requisitos lo establecen el cliente y las partes interesadas. El cliente es quien recibe el producto servicio del proceso; las partes interesadas son aquellas entidades del entorno relevante del proceso que tienen intereses en él. Por ejemplo, en una escuela los clientes son los alumnos y los padres y representantes, la comunidad y el gobierno son las partes interesadas. La calidad del proceso está determinada por el cumplimiento de los requisitos de aceptación de los productos o servicios que el proceso entrega a los clientes.
El que es dueño del proceso debe desarrollar el hábito de escuchar la voz del cliente para poder establecer los requisitos del proceso. Si tiene duda sobre los requisitos de aceptación, debe preguntar al cliente y a las partes interesadas. Los requisitos del proceso definen la calidad del mismo; calidad es cumplir con los requisitos y estos describen las características que debe tener el producto o el servicio para ser aceptado.
Negociación en la Gestión de Calidad
Luego que el dueño del proceso ha escuchado y entendido las expectativas del cliente y de las partes interesadas, puede comenzar la negociación con ellos para acordar los requisitos de calidad del proceso. Es conveniente que el acuerdo quede por escrito para que constituya el primer registro de calidad y sirva de base para la evaluación de la satisfacción del cliente con los resultados del proceso. La documentación del proceso se inicia con el registro de los requisitos del mismo.
Durante la ejecución de los procesos organizacionales, es posible que sea necesario renegociar los requisitos de calidad, debido a que han surgido otras necesidades o que han cambiado las condiciones originales del entorno. En este caso, es recomendable actualizar el acuerdo con el cliente y las partes interesadas, para que éste refleje siempre las características que deben cumplir los resultados del proceso.
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Desarrollo de Proveedores
El dueño del proceso es responsable por todos los elementos de los procesos organizacionales, incluyendo a los proveedores de los productos que constituyen los insumos del mismo. Con base en los requisitos de calidad del resultado, acordados con el cliente y las partes interesadas, el dueño del proceso debe establecer y negociar, con sus proveedores, los requisitos de calidad de los productos o servicios que le suministrarán y que serán procesados para producir el resultado con la calidad acordada con el cliente. El dueño del proceso es responsable por sus proveedores; si acepta productos o servicios deficientes, estará aceptando defectos para su proceso. El dueño del proceso se hace responsable desde el proveedor del proveedor hasta el usuario final.
Prevención, Autoinspección y Autocontrol realizados por el Dueño del Proceso
Las organizaciones se construyen a partir del capital social que es la confianza, esta es la virtud fundamental de un proveedor. La característica fundamental de un proveedor es que sea confiable, el cliente espera obtener los insumos de acuerdo con los requisitos establecidos.
Los dueños de los procesos que trabajan preventivamente tienen un sistema de aseguramiento de la calidad que les funciona como un semáforo. Si el sistema está en verde todo está bien: si el sistema de aseguramiento de la calidad se pone en amarillo, el dueño del proceso sabe que hay un error que debe ser eliminado antes de que se convierta en defecto. Si el sistema de aseguramiento de la calidad está en rojo significa que están llegando defectos al cliente. El dueño del proceso debe actuar cuando el semáforo está en amarillo.
Para garantizar la calidad del proceso, su dueño utiliza sistemas de autoinspección y autocontrol que forman parte del sistema de aseguramiento de la calidad del proceso. Un dueño del proceso entrenado tiene rutinas de inspección desde el proveedor del proveedor hasta el usuario final. Si solamente utiliza la inspección al final del proceso, una parte de los productos tendrá que ser sustituido por no cumplir con los requisitos de calidad, generando retrabajo y desperdicio de tiempo y costo.
El autocontrol lo realiza el dueño del proceso tomando en cuenta que la esencia del control está en el tiempo. El tiempo entre la medición y la regulación del proceso. Si el tiempo es corto, el proceso se mantiene bajo control, pero si es largo el proceso puede superar las bandas de control y generar desviaciones que van a producir defectos para los clientes. El dueño del proceso mantiene apto su proceso utilizando rutinas de autoinspección y autocontrol.
Acción Estratégica de los Procesos Organizacionales
Un individuo que toma decisiones, que diseña un curso de acción estratégica y lo lleva a cabo, tiene que tomar en cuenta tres aspectos:
- En primer lugar hay una relación entre el individuo y el sistema, una relación en la cual el individuo es un subsistema y por lo tanto debería estar dispuesto a suboptimizarse en función del sistema, pero para que esto sea posible necesita darse cuenta de la relación de costo/beneficio que existe entre él y el sistema.
- Por otro lado, ese individuo, necesita entender que con sus acciones promueve el sistema que está utilizando y que eso es independiente de que se dé cuenta o no, de lo que hace.
- En tercer lugar, dado que el individuo que está participando en un sistema está pagando un costo por estar en él, necesita ser competente en el uso de los recursos disponibles en el sistema con el fin de obtener los beneficios que aspira con su participación en el sistema. Si es una persona, las competencias que le ayuden a sentirse bien consigo misma y lograr la satisfacción de sus necesidades y si es una organización, las competencias que den soporte a sus unidades de negocio para que puedan soportar sus productos y servicios y al final obtener de un buen posicionamiento de su marca.
Desde el punto de vista de los administradores del sistema, también hay que tomar en cuenta estos tres aspectos:
- La factibilidad del sistema: que esta vinculada a los recursos disponibles y a la manera como son utilizados.
- La capacidad del sistema: la cual esa vinculada a todo aquello que está normado en el sistema para ser manejado como rutina sistemática y a la manera como el sistema va desarrollando sus normas.
- La flexibilidad del sistema: que se encuentra vinculada a toda la complejidad que sucede dentro de él, a su disposición para cumplir con su propósito estratégico y a la de mejorar de acuerdo con los requerimientos de su entorno.
¿Cuáles son los Aspectos relacionados al funcionamiento del Sistema?
La Factibilidad de los sistemas está vinculada al manejo de los recursos disponibles. Si no hay recursos disponibles el sistema no es factible. Si manejamos mal los recursos, disminuye la factibilidad; si por el contrario se utilizan los recursos como recursores que generan más recursos se aumentará la factibilidad, por ejemplo, si el sistema que se está analizando es un país, sus recursos serían el Producto Interno Bruto (PIB), su pueblo, entonces de la buena utilización de estos recursos depende la factibilidad del sistema país.
Como la factibilidad del sistema depende de la disponibilidad de recursos, estos recursos están vinculados al poder, ya que de ellos depende que el sistema sea factible. El poder está estrechamente relacionado con los recursos que tenga disponible el individuo: persona, empresa o institución. Por esta razón en el proceso de formulación de estrategias es conveniente acordar primero la lógica de lo que se quiere lograr. Una vez que se haya obtenido el consenso acerca de los pasos necesarios para que la estrategia funcione, se puede comenzar a asignar los recursos necesarios al sistema, se podrá acordar la distribución del poder, de acuerdo a criterios previamente establecidos y orientados al logro del propósito estratégico de la organización.
Cuando una estrategia deja de ser factible, es necesario incrementar los recursos disponibles. Es posible aumentar estos y por lo tanto la factibilidad del sistema, si se utilizan los recursos como recursores, es decir como generadores de recursos.
La Capacidad del Sistema
La estructura del sistema determina la capacidad del mismo, por ejemplo, en un autobús caben 50 0 60 personas, dependiendo de sus dimensiones y su capacidad de carga de la estructura del sistema autobús. Otra característica de la estructura del sistema autobús es la cantidad de viajes que se realizan en un día, lo cual determina la capacidad de transporte diaria de pasajeros. Podemos identificar más capacidades: la velocidad promedio que puede alcanzar, la potencia que desarrolla, la máxima carga admisible, el confort que se ofrecen a los usuarios, la seguridad del viaje, entre otros.
Si la capacidad del sistema no es adecuada para los nuevos requerimientos, debemos cambiar la estructura del sistema o cambiar de sistema. En el sistema autobús si se quiere aumentar el número de pasajeros que transporta cada autobús, se debe hacer un cambio estructural en el sistema: por ejemplo, pasar a autobuses articulados o de dos pisos.
En el caso de los sistemas sociales, su capacidad está vinculada a las normas que prescribe. Estas normas pueden ser establecidas con una racionalidad relativa a su visión y propósito estratégico o por el contrario con una racionalidad absoluta. Es recomendable utilizar una racionalidad relativa a los propósitos organizacionales, seguir una metodología que permita tomar las decisiones cerca de las fuentes de información y diseñar las estructuras organizacionales con el aporte de todo el personal.
El establecimiento de unos criterios de organización claros y compartidos permite asignar los recursos de una manera tal que las personas puedan contribuir al propósito estratégico de la organización. De esta forma, las normas que definen la capacidad del sistema serán más adecuadas para conseguir los objetivos que sirven de base para la racionalidad relativa.
La Flexibilidad del Sistema
La capacidad de adaptación del sistema a los cambios del entorno se ha vuelto fundamental para la supervivencia del mismo. Por ejemplo, una planta flexible tiene más posibilidades de sobrevivir frene a un huracán que un árbol rígido. El manejo de la flexibilidad del sistema está vinculado a la destreza para administrar complejidad, a nuestra habilidad para manejarnos con soltura ante la diversidad de opciones.
Se necesita ser maestro en el abordaje de la complejidad, poder hacerlo con éxito sin pensar, como lo exige nuestra parte no consciente. Se necesita adquirir el hábito y por lo tanto la destreza de administrarse fluidamente en situaciones cambiantes. No es suficiente ser hábil en el manejo de rutinas que no cambian. Se necesita ser hábil en el cambio de rutinas; esto debe ser considerado al diseñar estrategias en los momentos actuales. Este es un requerimiento actual para todo tipo de factores: personas, organizaciones, países, el sistema global.
¿Qué es el sistema por diseño?
El sistema por diseño es el que toma insumos del metasistema que se los provee y a cambio suministra los productos que el sistema produce. El sistema está en interacción continua con su entorno con el cual se mantiene en relación, esta relación es de naturaleza estratégica. Los cambios en las entidades del entorno con las cuales se relaciona el sistema, influyen en la vida del sistema; su habilidad para adaptarse a esos cambios es determinante para su supervivencia. Por esta razón la flexibilidad es un elemento estratégico y se vuelve crítico cuando el sistema está sometido a situaciones cambiantes. En situaciones de poco cambio son muy convenientes las rutinas, pero ante el cambio continuo estas pueden ser contraproducentes y lo más recomendable es el cambio de rutinas.
Para mantener la flexibilidad de los sistemas de los cuales se reciben beneficios, se necesita hacerse dueños del proceso, sacarlos del incumplimiento e introducirlos en el mejoramiento sistemático a velocidades por lo menos comparables a las de los competidores.
Relación Costo/Beneficio
Manejar bien esta relación es fundamental porque la utilidad es el precio del futuro. Si no se tiene recursos para el futuro no será posible el crecimiento y el desarrollo; toda decisión tiene un costo de oportunidad. Si no se asumen los costos estos se convierten en dificultades. Las dificultades mal manejadas se transforman en problemas. En consecuencia, la causa fundamental de un problema es el costo de una estrategia, que no fue aceptado y asimilado. Si en lugar de aceptar los costos cuando aparecen, los atribuimos a otros, la situación se complica aún más.
En cada sistema que se crea para satisfacer las necesidades, se debe aceptar los costos correspondientes, no solamente los beneficios. Si se está dispuesto a asumir los costos, es preferible cambiar el sistema, diseñar una nueva estrategia, la cual a su vez tendrá otros costos que se debe asumir.
La Responsabilidad por la promoción del Sistema
Cada conducta de un ser humano compromete a toda la raza humana, con cada acción que se hace o se deja de hacer se producen consecuencias. Se promueve todo lo que se permite, el ser humano y todas sus creaciones promueven lo que permiten. Un elemento de acción estratégica en los seres humanos es la declaración ante sí mismo de sus objetivos de vida, nadie lo puede liberar de esa responsabilidad. Y en el caso de los individuos sociales también existe una responsabilidad en la declaración de la visión y el propósito estratégico de la organización, institución o país del que se recibe beneficios.
