Todo sistema social está conformado por organizaciones que a su vez están cruzadas por dos líneas o directrices: la división del trabajo y la coordinación de acciones; en ellas los individuos cumplen distintas tareas y asumen diferentes responsabilidades. No todos hacen lo mismo, sino que se distribuyen de manera diferente el trabajo global por hacer.
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¿Qué es la división del trabajo?
La división del trabajo es la descomposición o fragmentación de una actividad en tareas más elementales, así como su reparto entre diferentes personas, según su fuerza física, habilidad y conocimientos.
En líneas generales la división del trabajo es la separación de tareas de cualquier sistema económico para que los participantes se especialicen, las organizaciones están dotadas o adquieren capacidades especializadas y forman combinaciones para aprovechar las capacidades de otros además de los suyos.
Luego de que se ha dividido el trabajo es necesario articularlo, juntar lo que se ha dividido para asegurar su adecuado funcionamiento, ese es el rol de la coordinación de acción, a través de esta las distintas tareas en las que se dividió el trabajo global se integran en procesos particulares de diferente índole y estos se integran entre sí.
Ciclo de Coordinación de Acciones
Toda organización debe sincronizar diversas acciones con clientes, abastecedores, autoridades, entre otros, dando lugar a diferentes procesos de negocios e internamente debe articular múltiples tareas en distintos procesos de trabajo. El principal inconveniente en el desempeño de las organizaciones se encuentra en la manera como se lleva a cabo la coordinación de acciones.
Dentro de las diversas organizaciones de un sistema social se encuentra en muchas ocasiones que las competencias de desempeño individual en la ejecución de determinadas acciones específicas, se pierde por incompetencias en las acciones de coordinación.
Es importante en este espacio aclarar que se entiende por acciones específicas y acciones de coordinación. Las acciones de coordinación son aquellas que involucran el cumplimiento de una promesa en particular ya sea: ofrecer, negociar o declarar cumplimiento.
Las acciones específicas son aquellas en las que una promesa se compromete, pudiendo ser en algunas ocasiones acciones de coordinación referidas a otras promesas.
Esta coordinación no es solo responsabilidad del líder de la organización, todos los integrantes de la organización son responsables y combinan dos tipos de actividades: actividades propias de las tareas específicas que les fueron asignadas y actividades de coordinación, pero es fundamental ganar competencias en ambas para obtener óptimos resultados.
¿Cuál es la clave para ganar competencias?
Para este punto se encuentra el dominio de las promesas que se establezcan y esa es la clave para ganar competencias, las promesas son las acciones lingüísticas de la coordinación de acciones entre los individuos; estas son un fenómeno complejo que se extiende más allá de una acción puntual y que incluye diversas acciones entrelazadas denominada ciclo de la promesa.
Todo proceso de trabajo es simplemente una cadena de tareas diversas realizadas por diferentes individuos, las que se entrelazan entre si mediante la ejecución de múltiples ciclos de la promesa, por tanto, el ciclo de la promesa es la pieza básica de la coordinación de acciones.
La efectividad de todo proceso de trabajo depende directamente de la efectividad en la manera como se ejecutan sus diversos ciclos de promesa.
¿Cuáles son las etapas del Ciclo de la Promesa?
La efectividad de un proceso de trabajo está determinada por lo efectivo que se sea en cada etapa de cumplimiento de dicho trabajo y a su vez de las acciones concretas que se ejecuten en cada etapa. Toda promesa reconoce dos etapas diferentes:
- La etapa de constitución de una promesa
- La etapa de cumplimiento de la promesa efectuada.
Importancia para dar cumplimiento al Ciclo de la Promesa
Es incuestionable los beneficios o resultados positivos que se obtienen en las organizaciones cuando se da cumplimiento a la o las promesas. No obstante, es importante resaltar que una promesa surte efectos mucho antes de cumplirla, ya que en lo que se constituye, se hace, hay una transformación de la realidad existente y desde ese entonces quien recibe una promesa puede tomar acciones contando con ella.
¿Cuáles son las fases del Ciclo de la Promesa?
Dentro de las dos etapas que conforman el ciclo de la promesa existen fases. En la etapa de constitución de la promesa encontramos dos fases: la fase de creación de contexto y la fase de negociación. En la etapa de cumplimiento de la promesa también se encuentran presentes dos fases: la fase de realización de la promesa y la fase de evaluación de la misma.
La combinación de estas dos etapas con sus respectivas fases da paso a dos ciclos diferentes de promesa, una basada en una petición y la otra sustentada en una oferta.
Desarrollo de las Fases
Fase de Creación del Contexto
En la fase de constitución de la promesa se encuentra la primera fase denominada: creación de contexto, la cual realiza uno de los aportes más importantes en la elaboración de confianza y del trasfondo compartido de inquietudes. En ese momento para crear el contexto se producen dos ejes dentro de esa fase: el proceso de articulación de la petición y el proceso de seducción del interlocutor.
El proceso de articulación la petición se inicia con las primeras sensaciones de que algo falta, con las experiencias iniciales en las que comienza a revelarse una inquietud; el proceso de articulación de la petición transita diferentes momentos, se abre con las manifestaciones iniciales de la inquietud, con las sensaciones que apuntan a una carencia.
El segundo aspecto, pero no menos importante, a formulación del problema, este segundo momento es de gran importancia ya que condiciona el tipo de acciones que posteriormente se buscarán. Una vez formulado el problema se hace necesario entrar en la búsqueda de la solución o en la selección de la acción apropiada.
La búsqueda de la solución
Una solución no es más sino la acción que se juzga apropiada para encarar un problema formulado de una determinada manera; pero una vez seleccionada la acción apropiada queda por establecer las condiciones de satisfacción con las que dicha acción requiere ser ejecutada para responder adecuadamente a la inquietud inicial.
En el proceso de articulación de la petición se combina con el proceso de seducción del interlocutor. El éxito de una petición no solo depende de quien pide u ofrece sino de quien debe aceptarla. La petición de algo no se produce por el placer de pedir, sino por la expectativa de obtener del otro una declaración de aceptación que lo conduzca a realizar la acción que se pide realizar.
Aceptación de la petición
Para que el interlocutor acepte la petición se debe ser capaz de mostrar las posibilidades para quien pide así como para al que se le está pidiendo y que conduzca a que responda que sí.
A esto se le llama proceso de seducción, para realizarlo se inicia una conversación con el otro buscando que se creen las condiciones para que cuando escuche la petición que se hará se haga el juicio que esta representa una posibilidad también para ese individuo.
El proceso de seducción del interlocutor se asemeja al proceso de articulación de la petición, en él resulta decisivo la capacidad de quién lo conduce de escuchar las inquietudes del otro. El proceso de seducción se realiza compartiendo las inquietudes de quien conduce la conversación y mostrándole al otro las posibilidades que éste observe.
El objetivo de esta fase es la creación de un área de intersección en las respectivas inquietudes, denominado el trasfondo compartido de inquietudes.
La petición debe realizarse cuando se tiene el juicio de que el contexto ya ha sido creado de forma que se pueda esperar que sea aceptada, por lo tanto, es recomendable esperar la creación de lo que se llama momento Kairós, que significa tiempo oportuno o tiempo apropiado.
Es necesario esperar el momento oportuno para hacer la petición generando el contexto adecuado para ello; por esta razón el ciclo de la promesa no se inicia con la acción de hacer una petición, antes de hacerla se debe crear el contexto apropiado para que aumente la posibilidad de que sea aceptada.
Fase de Negociación
Inmediatamente que se efectúa la petición de abre un abanico de posibles acciones, normalmente conducen a una declaración de aceptación o una declaración de rechazo frente a lo que se pide; pero antes de llegar a un “sí” o un “no” pueden ocurrir otras acciones.
Una de estas acciones es la de contra-ofrecer la cual modifica la acción pedida, ya que no acepta la petición tal cual como es ofrecida sino modificada con las condiciones por el individuo al que se le realiza la petición.
Otra alternativa o acción posible consiste en que quien escucha la petición juzgue que no está en condiciones de dar una respuesta inmediata, así que, en vez de aceptar, rehusar o contra-ofrecer puede pedir tiempo para responder; lo cual conduce a postergar o posponer su respuesta.
Esas son todas las acciones dentro de un proceso de negociación que requiere concluir con un “sí” o un “no”, en el caso de que se dé una declaración de aceptación se puede considerar que una promesa se ha constituido, abriendo así la etapa de su cumplimiento y la fase de realización de la promesa.
Se debe resaltar que cuando en la fase de negociación no se obtiene una declaración de aceptación se considera que e ciclo ha sido abortado, un intento fallido de constituir una promesa. En algunas ocasiones el “no” es una oportunidad para reestructurar o abrir la fase de creación de contexto e incorporar elementos que puedan ser importantes en la negociación.
No obstante, cuando se ha realizado un adecuado contexto cabe la posibilidad que la fase de negociación será mínima, fluida y que llegue con facilidad a la aceptación.
Fase de realización de la Promesa
En esta etapa del ciclo de la promesa suele ser de mayor duración, la primera fase de la etapa de cumplimiento es la de realización de la acción prometida; una importante distinción en la fase de realización guarda relación con la capacidad del proveedor para ejecutar la acción prometida por su cuenta, individualmente, o con la necesidad de tener que contar con la ayuda de otros.
Existen diversos factores que conspiran muchas veces para impedir el cumplimiento de las promesas, pues toda promesa se realiza en el futuro y el futuro no se puede predecir.
Cuando se pone en cuestión el cumplimiento de la promesa debido a razones que vinculan al que puede cumplirla surge la acción denominada revocación, toda revocación implica costos y uno de estos costos se paga con la confianza.
El costo de la confianza será mayor mientras más cerca se haga la revocación de la fecha de cumplimiento, de ahí la importancia de abrir la conversación de revocación inmediatamente después que se hace el juicio de que no se podrá cumplir de acuerdo a lo pactado, mientras más se espera mayor será el costo en confianza.
De no surgir impedimentos y habiéndose podido cumplir la promesa pactada, la fase de la realización se cierra con la declaración de cumplimiento. Sin embargo dos problemas suelen acontecer en relación a la declaración de cumplimiento: el primero sucede cuando esta declaración se omite, no se hace y el proveedor asume que el cliente sabe que la acción está cumplida.
Y el segundo acontece cuando se supone que la declaración de cumplimiento clausura el ciclo de la promesa y eso no es así ya que cuando se efectúa la declaración de cumplimiento se procede la cuarta fase del ciclo: la fase de evaluación y cierre.
Fase de Evaluación y Cierre
El ciclo de la promesa no se cierra hasta que el cliente no evalúa la acción ejecutada por el proveedor y juzgue si efectivamente cumple con las condiciones de satisfacción esperadas por él y originalmente estipuladas al hacerse la promesa.
El ciclo no se cierra con la declaración de cumplimiento por parte del proveedor, solo se cierra con la declaración de satisfacción del cliente.
Muchas veces se considera que el valor de las acciones o de desempeño se expresa en el juicio emitido por la propia persona y que este juicio es suficiente, pero eso no es así.
El juicio personal es importante pero no es el único que importa, el valor de lo que se hace también es medido por el juicio de aquellos que sirven de nuestras acciones.
El valor es básicamente un criterio social que remite a la coordinación de acciones de otros.
La noción de calidad es un juicio, es el juicio de plena satisfacción que el usuario hace del producto independientemente de las características del mismo y de los juicios que sobre ellos tengan quienes los producen.
En la etapa de evaluación el cliente determina si la acción ejecutada por el proveedor produjo los resultados prometidos. Por tanto, se trata de examinar la calidad de lo ejecutado y el juicio que interesa debe ser el del cliente.
Si lo que el cliente ha recibido se ajusta a lo acordado en el momento de hacer la promesa, éste cierra el ciclo de la promesa con una declaración de satisfacción. En la fase de evaluación no solo se evalúa la declaración de cumplimiento del proveedor a través de las condiciones de satisfacción que acompañan la acción ejecutada.
Conclusiones
Para ser impecable en el cumplimiento de las promesas no significa estar obligado a cumplirlas todas, implica ser competentes en las acciones involucradas en cada una de las fases del ciclo, incluyendo aquellas acciones que no conducen a la aceptación de la promesa tales como: rehusar, contra-ofrecer, posponer, cancelar, revocar y reclamar.
Esto a su vez implica ser responsables con las situaciones que nos conducen al incumplimiento y por tanto saber cancelar y revocar a tiempo y asumir el papel de reparación o compensación que se pueda cuando no se cumple.
Es importante generar confianza tanto por la capacidad de cumplir, así como por la forma de comportarse cuando no puede hacerse, pues en ello se demuestra impecabilidad.
